【 中正行銷所｜課程專欄實作 】 服務業行銷/ 品牌 體驗行銷 顧客滿意度 神秘客稽查 ---------------------------------------------------------------------------------------- 有多少次因為不滿意店家服務而離開?有多少次因為喜歡店家服務而一再光顧?顧客容易因為不滿意的服務，而對店家產生不好的印象，相反地，也可能因服務態度良好而成為忠實老顧客。 為了不要讓服務傳遞產生缺口，並強調服務品質是標準化的認證制度下，因而產生出一種特別的稽核人員，又稱「神秘客」，主要是來幫公司確保員工的危機處理能力及服務態度。 遠見雜誌對於服務業排名的調查，也是採用神秘客的方式，其考題會依照不同行業而有所不同，以連鎖咖啡店為例，考題分為基本專業能力、基本服務禮儀、基本環境維護能力、基本服務能力、解決一般問題能力。 除此之外，也會出現「消費者挖一匙蛋糕或甜點還沒入口，就發現不是上次喜歡的那一種口味」的魔鬼大考驗，與其說是奧客的表現，倒不如說是檢驗店員能不能根據特殊的狀況，有隨機應變的能力。 “神秘客稽核是由外部往內部看，而做服務的人是由內向外看” 神秘客的出現，主要是解決當局者迷的問題，因為身在其中的人往往看不到問題點，服務人員常用企業的角度去延伸與執行，而當自己是消費者時，卻又抱怨別人的服務做的不好，不能替顧客著想，這時，用神秘客稽核的原則「善用眼睛耳朵，觀察傾聽」就能解決這個問題，隨時注意顧客的需求與反應，站在消費者的立場檢視，就會發現什麼是顧客真正的需求。 “稽核的背後，更該重視服務的提供” 利用神秘客衡量企業的服務流程有無達到標準，包含非金錢上的消費流程(例如：經過門市尋求幫助，反應著員工的處理能力等)，是外在給予服務人員的壓力與檢視，但服務人員更應從內在自我要求，將服務的每個步驟內化為屬於自己的服務流程，這才是服務驗證所要強調的精神！
